بوم شناخت مشتری

هر شرکتی برای ابقای خودش باید شناخت کاملی از مشتریهاش داشته باشه. برای همین شرکت‌ها عموما یه بخش تحقیقات بازار دارن که هزینه‌های خیلی زیادی هم براش انجام میدن. اگرچه با وجود صرف همه این هزینه‌ها هم بازم خیلی وقتا اشتباهاتی در خصوص شناخت نیازهای مشتری‌ها به وجود میاد.

اما نکته‌ای که بارها باهاش مواجه شدم اینه که کسایی که کسب و کار رو راه میندازن و حتی زمانی که مدل کسب و کار داره طراحی میشه دقیقا سر و ته عمل میشه! یه جورایی اول مدل رو میسازن بعد میگردن ببینن آیا مشتری‌ها همچین نیازی که طراح مدل کسب و کار در نظر گرفته دارن یا نه! و این میشه همون نقطه‌ای که اشتباه‌های بزرگی به وجود میاد. این مسئله مخصوصا بین بچه‌های استارت‌آپی خیلی دیده میشه. این بچه ها چون عموما فنی کار هستن همه چی رو از دید خودشون نگاه میکنن و خیلی وقتا ابزارهای خیلی قوی هم درست میکنن؛ بعدش میگن حالا بیایم این ابزار رو بفروشیم و هر چی زور میزنن مشتری براش پیدا نمیشه! اگرچه آخر سری هم میگن که مشتری نفهمید! (البته باید اعتراف کنم اوایل کار خودمم هم تا بخواین این اشتباه رو شخصا خودمم انجام دادم؛ تا جایی که به زمین و زمان هم فحش میدادم که این چه وضعشه چرا مشتری نمیفهمه یا چرا فلان مسئول هیچی حالیش نیست که چی ساختم و از این حرفا)

پس بهترین روش اینه که ما اول بریم سراغ مشتری و شروع کنیم به آنالیز مشتری و نیازهایی که داره و در نهایت مدل کسب و کاری طراحی کنیم که مشتری‌ها و ارزش‌های پیشنهادی که میدیم بر همون اساس باشه. طبیعتا برای این کار اگه از محققان و پژوهشگران اجتماعی و افراد متخصص این حوزه هم استفاده بشه که چه بهتر و نتیجه به دست اومده هم خیلی بهتر میشه. در نهایت اون چیزی که به دست میاریم شناخت خیلی خوبی از دیدگاه‌های مشتری‌ها هست که میتونه معیارهای خیلی خوبی برای طراحی مدل کسب و کار در اختیار ما بذاره.

اما باید در نظر داشته باشیم که همه کسب و کارها و بخصوص کسب و کارهای نوپا عموما اینقد پول و امکانات ندارن که بخوان یه بخش تحقیقات بازار خیلی خفن درست کنن؛ پس راه چاره چیه؟ اینجاست که برای شناخت مشتری یه سری ابزار در حد شروع کار میشه استفاده کرد که یکی از اون ابزارها بوم شناخت مشتری یا Customer Empathy Map هست. استفاده از همچین ابزاری توی مراحل اولیه طراحی کسب و کار خیلی خیلی بهمون کمک میکنه که مواردی مثل دسته‌بندی مشتری‌ها، ارزش‌های پیشنهادی که به مشتری میدیم، روابط بین ما و مشتری‌ها و کانال‌های ارتباطی، نوع تمایل مشتری‌ها به روش پرداخت و … رو بتونیم تعیین کنیم.